Asiakasodotusten hallinta on yksi vaikeimmista - ja usein turhauttavista - näkökohdista taloudellisen suunnittelun liiketoiminnassa. Vaikka monet asiakkaat voivat olla melko kohtuullisia menettäessään rahaa sijoituksiinsa, aina on muutama niistä, jotka päättävät poistaa turhautumisensa sinulle joko puhelimitse, kirjeenvaihdolla tai henkilökohtaisesti. On kuitenkin joitain asioita, joita neuvojat voivat tehdä estääkseen suurimman osan näistä purkauksista - ja se auttaa asiakkaita luomaan odotuksia todellisuuden rajoissa. Se kuulostaa melkein liian yksinkertaiselta, mutta kun asiakkaat ovat paremmin koulutettuja siitä, mitä he voivat odottaa sijoituksiltaan - ja suhteestaan rahoitussuunnittelijaan -, he ovat vähemmän todennäköisesti järkyttyneitä asioista, jotka ovat suunnittelijan valvonnan ulkopuolella.
Koulutus: Ensimmäinen puolustuslinja
Taloudellisena suunnittelijana tai neuvonantajana ensimmäinen askel ennen minkään tyyppisiä sijoituksia on asiakkaan kouluttaminen. Tämä pätee erityisesti silloin, kun asiakkaalla on ollut vähän altistumista sijoittamiseen. Itse asiassa jotkut asiakkaat saattavat hakea palveluitasi kuultuaan ystäviä tai perheenjäseniä saavan suuria voittoja tietystä osakekannasta tai muusta sijoituksesta. Valitettavasti tämäntyyppiset asiakkaat eivät välttämättä ole tietoisia liittyvistä riskeistä tai heitä koskevista kertoimista voidakseen toteuttaa samanlaista hyötyä.
Siksi on välttämätöntä (ja tietysti myös laillista ja uskonnollista velvollisuutesi) tarjota asiakkaille realistinen näkökulma, joka perustuu historialliseen markkinoiden suorituskykyyn heti alusta alkaen. Kyky arvioida riskimäärät, jotka tietty asiakas voi emotionaalisesti ottaa, on myös tärkeä, kun selitetään erityyppisiin sijoituksiin liittyviä erilaisia riskitasoja. Psykologinen taloudellinen profiili on hyödyllinen tarjoamalla ainakin alkeellinen käsitys asiakkaasi riskinkantokyvystä.
Pidä oikea perspektiivi Yksi vaikeimmista seikoista selittää asiakkaille, joiden odotukset eivät täyty, on, että sijoitustoiminnan tuotot ovat melkein aina suhteellisia. Kun asiakkaat ovat tyytymättömiä salkkuistaan saamiin tuottoihin, heitä on ehkä muistutettava siitä, kuinka heidän salkkunsa suoriutuvat yleisiin markkinoihin verrattuna. Jos asiakkaan varat ovat kasvaneet 5% vuodessa, asiakas ei ehkä tunne olevansa kasvamassa paljon - vasta kun huomautat, että vertailuindeksit olivat pudonneet 5% samana vuonna.
Niin kauan kuin asiakkaan omistuksilla menee hyvin tai paremmin kuin markkinat, sinulla on vankka puolustus heidän valituksiaan vastaan (ellet luonnollisestikaan luvannut heille vähimmäistuottoa markkinoiden tekemästä riippumatta).
Entä jos asiakkaan salkku menestyy huonosti? Toisin kuin tilanteessa, jossa asiakkaan salkku menestyy suhteellisen hyvin, jos asiakkaan tuottoprosentti on jäljessä markkinoita, sinun on kyettävä tarjoamaan hyvä selitys.
Sovita asiakkaan sijoitustoiminta tavoitteisiin, jotka hän asetti suhteesi alussa. Jos salkku kasvaa riittävällä nopeudella näiden tavoitteiden saavuttamiseksi, ulkoisten markkinoiden suorituskyvyllä ei ole käytännöllistä merkitystä.
Kaikessa tässä et ole yksin. Lukemattomat neuvonantajat ovat käyneet läpi nämä täsmälleen samat tilanteet. 90-luvun lopulla oli joitain neuvonantajia, jotka eivät hyppäsi dotcom-vankkurivaunuun. Seurauksena oli, että näiden suunnittelijoiden oli jatkuvasti selitettävä asiakkaille, että he olivat sijoittaneet konservatiivisemmin kuin markkinat, niiden vastaavien riskinkantokykyjen mukaisesti. Kun dotcom-kupla räjähti vuoden 2000 alkupuolella, samat asiakkaat olisivat olleet helpottuneita siitä, että heidän päällikkönsä eivät sijoittaneet niihin "varma asia" -arvopapereihin. Et ehkä ole kokenut sellaista validointitapahtumaa, kuten tech-kuplan puhkeaminen, mutta jos sinulla on asiakkaidesi etu etusijalla, sinulla pitäisi olla pieniä vaikeuksia asettaa heidän tilanteitaan perspektiiviin ja heidän mielensä helposti.
Muiden odotusten hallinta
Vaikka sijoitustoiminta on tärkein alue, jolla asiakkaiden odotuksia on hallittava, on muitakin palvelualueita, joissa asiakkaat voivat vaatia liikaa. Esimerkiksi asiakkaat, jotka ovat levottomia sijoitustoimintansa suhteen, voivat soittaa sinulle useita kertoja päivässä nähdäksesi, ovatko heidän omistusosuutensa ylös vai alas. Lisäksi he saattavat järkyttyä, jos et vastaa heidän puheluihin henkilökohtaisesti tai soita heille takaisin heti.
On tärkeää asettaa asiakkaillesi sopivat rajat sekä tarjoamiesi palvelujen tyypille että tasolle ja noudattaa niitä. Riippumatta siitä, kuinka sinulle maksetaan korvaus, asiakkaasi veloittamat maksut ovat mittasi arvoasi. Tästä huolimatta monet asiakkaat joko odottavat jotain tyhjää tai eivät ole tietoisia eduista, joita tarjoat tutkimuksen, profiloinnin ja portfolion suunnittelun avulla. Tämä ongelma syntyy melkein väistämättä niiden kanssa, jotka ostavat neuvonantajaa pelkästään hinnan perusteella.
Pysyvälle soittajalle hyvä tapa lähettää piste yli, on kertoa heille, että aikasi on arvokasta ja että haluat pystyä tarjoamaan samalla palvelutasolla kaikille asiakkaillesi. Useimmat pitämisen arvoiset asiakkaat kunnioittavat tätä. Muut asiakkaat saattavat odottaa sinulta lukuisia ilmaisia palveluita, jos he myös sijoittavat, kuten ilmaisen kattavan rahoitussuunnitelman tai tuloveron valmistelun. Jos perit erillisiä maksuja näistä palveluista, on elintärkeää, että asiakas vaatii maksamaan myös näistä palveluista. Jos et, niin avaat portin kaikille muille asiakkaillesi vaatia samanlaista kohtelua.
Päästäminen irti riippumatta siitä, kuinka paljon palvelua olet valmis tarjoamaan, tulee aina olemaan joitain asiakkaita, joista tulee enemmän vaivaa kuin he ovat arvoisia. Asiakkaiden, jotka yrittävät jatkuvasti monopolisoida aikaa tai resursseja, on todistettava, että he voivat ja tekevät riittävän liiketoiminnan perustellaksesi pyrkimyksesi. Voit esimerkiksi olla lievempi jatkuviin puheluihin asiakkaalta, jonka salkun arvo on 2 miljoonaa dollaria, kuin asiakkaalta, jonka salkun arvo on 10 000 dollaria. Jos asiakas kieltäytyy ymmärtämästä rajojasi, sinun on hävitettävä suhteesi kyseiseen ihmiseen. Tämäntyyppiset asiakkaat saattavat sopia paremmin alennusvälittäjään tai muuhun palveluun, jolla on puhelinkeskus.
KATSO: Uudet palvelut avataan uusille asiakkaille
Bottom Line Vaikka tulee aina olemaan asiakkaita, jotka eivät voi olla tyytyväisiä, paljon konflikteja ja tyytymättömyyttä voidaan välttää kouluttamalla asiakkaitasi asianmukaisesti ja asettamalla realistisia tavoitteita. Lisäksi, jos lupaat heille vain sen, minkä pystyt toimittamaan, heillä ei ole syytä epäillä sinua myöhemmin. Ennakoivasti tapaaminen asiakkaidesi kanssa säännöllisin väliajoin antaa sinulle myös mahdollisuuden saavuttaa tämä.
