Kuten muissakin suhdevetoisissa yrityksissä, jokaisella taloudellisella neuvonantajalla on haaste tasapainottaa tarve jatkuvasti kasvattaa harjoitteluaan olemassa olevien asiakkaiden hoitamiseen.
Ongelmasta on tullut entistäkin pahempaa, kun perustiedot taloudesta, kuten varojen allokointi ja yleinen osakepoiminta, ovat kasvaneet hyödykkeiksi. Tämä puolestaan on lisännyt maksupaineita ja vähentänyt kilpailun pääsyn esteitä. Vaikka monet sijoittajat näkevät edelleen tarpeen inhimillisiltä taloudellisilta neuvoilta, neuvonantajien on yhä enemmän löydettävä uusia tapoja lisätä arvoa asiakassuhteilleen ja vauhdittaa käytäntöjen kasvua. Viime viikolla Envestnet Advisor -huippukokouksessa keskusteltuaan BlackRock Digital Wealth Solutions -tuotteen johtaja Joseph Chalom kertoi: "Nykyään keskimääräinen neuvonantaja tukee 200–300 tiliä tai kotitaloutta. Menestyäkseen kahden tai kolmen vuoden kuluttua tästä, sinun on tuettava 1 000."
Useimmille neuvonantajille ratkaisu moniin näistä ongelmista on tekoäly.
Muuttuvat odotukset
Vaikka neuvonantajien on yhä vaikeampaa erottua toisistaan, myös asiakasodotukset muuttuvat. Uudemmat, digitaalisesti syntyperäiset sukupolvet eivät todennäköisesti arvosta vanhempiensa suosimaa taloudellisen neuvonnan mallia.
Millennials, jotka perivät 30 biljoonaa dollaria vaurautta tulevina vuosikymmeninä, uskovat edelleen, että ihmisten taloudellinen neuvonantaja tuottaa paremman sijoitetun pääoman tuoton (ROI) kuin robo-neuvonantaja. Mutta nuoremmat sijoittajat ovat myös tottuneet siihen, että tietoa on heidän ulottuvillaan. "Seuraavan sukupolven sijoittajat eivät halua odottaa kuutta kuukautta suunnittelukokouksen järjestämistä", sanoi Chalom. "He eivät odota sähköpostia nähdäkseen raporttinsa."
Anna chatbotit ja muut virtuaaliset neuvontajärjestelmät. UBS: n kaltaiset suuret pankit ovat jo ryhtyneet ottamaan käyttöön koneita, jotka vastaavat peruskyselyihin reaaliajassa poistaen tarpeesta olla vuorovaikutuksessa asiakaskunnan jäsenten kanssa tai ajoitettuihin päivityspuheluihin. Koneoppimisella asiakaspalvelulla on valta "antaa asiakkaille mitä he haluavat, kun he haluavat", sanoo James Liu, Clearnomicsin perustaja. Tämän avulla neuvonantajat ja ryhmät voivat viettää enemmän aikaa työhönsä, joka antaa eniten arvoa.
Vanguardin tuoreen tutkimuksen mukaan yksi menestyvän asiakassuhteen tärkeimmistä mittareista on luottamus, jota neuvojat voivat rakentaa sijoittamalla aikansa asiakassuhteen rakentamiseen ja ylläpitämiseen. "Yleisin kysymys on: 'Miksi markkinat putoavat?'", Sanoo Gaurav Chakravorty, qplumin perustaja, omaisuudenhoitoyhtiö, joka keskittyy koneoppimisstrategioihin. Asiakkaalle "se, että et pysty esittämään kysymystä, on pelottava osa. Ja jos et ole käytettävissä tuolloin tai vastauksesi näyttää räikeältä, paniikoi."
Kun neuvonantajat ja heidän tiiminsä löytävät tapoja allokoida aikaansa paremmin ja automatisoida yksinkertaisia tehtäviä, kuten asiakkaisiin nousemisen ja yksinkertaisten kysymysten esittämisen, saavat asiakkaat "tuntemaan itsensä arvostetuiksi, arvostetuiksi ja hoidetuiksi". Per Vanguard, "voitot, jotka kohdistuvat enemmän aikaa asiakassuhteisiin, voivat olla ylittämättä muilla ponnisteluilla". Toisin sanoen edistyneempien digitaalisten asiakaspalveluiden tekniikoiden nousu "voi olla suurin apu suorittaessasi tehtävääsi seuraavien vuosien aikana", sanoi Chalom.
Ihmisenä oleminen
"AI on asia, joka tekee miellyttävän kokemuksen", Liu sanoo. "Voit puhua asioista haluamallasi tavalla", ennemmin kuin ohjelmallisella tavalla, joka on aikaisemmin turhauttanut robottioperaattoreita. "Nyt voit kysyä normaalin kysymyksen, ja järjestelmä pystyy AI: n kautta selvittämään tarkalleen, mistä puhut."
Vaikka nopean, digitaalisen viestinnän tarve on voimakas, ihmisneuvojien rooli ei vähene. Vaikka robo-neuvonantajat ovat saaneet merkittävää pitoa viime vuosina, he eivät edelleenkään pysty tarjoamaan inhimillistä kosketusta, jota monet varakkaat ja erittäin varakkaat asiakkaat haluavat. Taloudellisen suunnittelun ohjelmistoyrityksen MoneyGuidePro myynnin varatoimitusjohtaja Kevin Hughes sanoi: "En näe AI: n johtavan empatiaa lähitulevaisuudessa", johon Enlynetnetin tuotteiden varatoimitusjohtaja Molly Pandya vastasi ". Mutta voi olla, että AI päättää, milloin tuo empatia tulee ".
Konsultointiyritys McKinsey käsitteli aihetta varainhoidon digitaalista muutosta käsittelevässä vuoden 2015 asiakirjassa: "Ei ole selvää, voivatko nämä yritykset siirtyä yksinkertaisten sijoitusratkaisujen ulkopuolelle, kaapata muiden kuin vuosituhannen vaihteen sijoittajia vai toistaa toistensa luottamusta ja läheisyyttä ihmisneuvoja."
(Lisätietoja: Kuinka Fintech häiritsee varallisuuden hallintaa .)
"Robot ovat olleet olemassa jo useita vuosia ja luulen, että yksimielisyys on siitä, ettei ala ole menossa", Liu sanoo. "Olemme siirtymässä hybridi-lähestymistapaan, jossa robo-alusta on toinen työkalusarja ihmisneuvojille." Samaan aikaan yhä kehittyneempien taloudellisten neuvojen laaja saatavuus tarkoittaa, että neuvonantajien on tehostettava pelinsä. "Se ei korvaa ihmisiä, elleivät ihmiset tarjoa arvoa", sanoi Chalom.
Vaikka chatboteilla ja muulla virtuaalitekniikalla on potentiaalia auttaa neuvonantajia vastaamaan asiakkaiden kyselyihin nopeammin ja tehokkaammin, keinotekoisen älykkyyden suurempi arvo on auttaa neuvonantajia olemaan ennakoivampia asiakkaan palvelussa. Kun asiakastiedot muuttuvat yleisemmäksi, neuvonantajilla on mahdollisuus "olla ennakoivampia asiakaspalvelussaan", Pandya sanoi.
AI: n avulla neuvonantajat voivat parantaa sekä heidän antamiensa neuvojen laatua että spesifisyyttä ", Liu sanoo. Uusien työkalujen avulla, joita tarjotaan Envestnetin alustalla aloittelijoille, neuvonantajat voivat segmentoida asiakkaitaan paremmin ja tarjota räätälöitympiä viestintää ja suosituksia huomattavasti suuremmassa mittakaavassa kuin koskaan ennen. Hughes sanoi: "Neuvonantajat kertovat mahtavia tarinoita asiakkailleen ja AI: llä on tapa parantaa sitä." (Katso lisää lukemista: 4 ihmisen ja robo-neuvonantajan etuja .)
