Teknologia jatkaa innovaatioita, ja liiketoiminta kehittyy sen mukana. Koska yritykset ja yksityishenkilöt kykenevät toimimaan globaalisti liiketoiminnan harjoittamisessa, asiakaskannat ovat kasvaneet liian laajoiksi ja monimutkaisiksi, jotta niitä voidaan hallita helposti paperilla Rolodex. Asiakassuhdehallintajärjestelmiä (CRM) kehitettäessä yritykset voivat kuitenkin hallita tehokkaasti vuorovaikutusta nykyisten ja tulevien asiakkaiden kanssa.
Hienostuneet CRM-järjestelmät eivät vain hallinnoi tili- ja yhteystietoja, vaan seuraavat ja ennustavat myyntiä yhdessä keskeisessä paikassa. Erityisesti myynti- ja markkinointiosastot ovat hyötyneet eniten integroiduista CRM-järjestelmistä. Monet yritykset tarjoavat CRM-palveluita, kuten Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) ja Salesforce (CRM). Erityisesti Salesforce on edelleen CRM-järjestelmien ja asiakasratkaisujen johtava yritys. Pääasiassa pilvessä käytetty Salesforce tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden integroida raportointi, prosessinohjaukset ja meneillään olevien projektien näkyvyys.
Asiakkuuksien hallinta
Ennen laajaa pääsyä CRM-järjestelmiin yritykset tallensivat ja vastaanottivat tietoa useiden kanavien kautta. CRM-järjestelmien laaja käyttö on mahdollistanut yritysten organisoida tiedot mukaan lukien myynti-, tili- ja yhteystiedot yhdessä keskeisessä paikassa. Erityisesti nämä järjestelmät helpottavat tiedon jakamista organisaation eri ryhmien välillä.
Erityisesti myynti- ja markkinointiosastot hyödyntävät useita ominaisuuksia, joita tarjotaan useimpien CRM-alustojen kautta. Vuonna 2013 maailmanlaajuisten asiakassuhteiden hallintaohjelmistojen liikevaihto oli 20, 4 miljardia dollaria. Alan johtajia ovat Salesforce, SAP, Oracle ja Microsoft. Kilpailun kiristyessä CRM-ohjelmistojen kasvava hienostuneisuus erottaa alustoja toisistaan.
Markkinat sisältävät erityyppisiä CRM-järjestelmiä, mukaan lukien yritysasiakkaat (B2B), yritysasiakkaat (B2C), ohjelmisto palveluna (SaaS) ja sosiaalisen median alustat. Erityisesti SaaS-alustoilla on suurin osuus CRM-järjestelmistä, joiden osuus kaikista CRM-tuloista on yli 41 prosenttia. Ohjelmisto palveluna on tapa toimittaa sovelluksia Internetissä. SaaS, jota yleisesti kutsutaan pilvipalveluiksi, ohittaa ohjelmistojen asennuksen ja päivityksen. Erityisesti Salesforce tarjoaa yrityksille sekä SaaS- että PaaS CRM -järjestelmiä.
Myyntivoima
CRM-toimialan painopiste on tarjota saumattomia prosesseja yrityksessä. Ennen CRM-järjestelmiä, kuten Salesforce, tietojen keskittäminen vaati laajaa tietojen syöttämistä. Salesforcen hyödyntäminen yrityksen osastoissa mahdollistaa kuitenkin tiedon saatavuuden. Prosessinohjauksen lisäksi Salesforce on arvokas työkalu, joka tarjoaa näkyvyyttä, seurantaa, raportointia ja useita mitattavissa olevia mittareita, joiden avulla yritykset voivat saavuttaa tehokkaammin strategiset tavoitteet.
Alan johtajana Salesforce tunnetaan laajasti CRM-järjestelmissä, joissa palveluita käyttää yli 100 000 yritystä. Todistettuna innovaattorina Salesforce tarjoaa uusia ominaisuuksia ja ominaisuuksia jatkuvilla päivityksillä. Salesforcen Force.com- ja AppExchange-yhdistelmä johtaa SaaS CRM -teollisuutta pilvien integrointiin ja ohjelmistojen räätälöintiin.
ominaisuudet
Jotkut Salesforcen suosituimmista ominaisuuksista sisältävät myynnin ennustamisen, yhteistyön, yhteyshallinnan ja raportoinnin. Salesforce väittää, että sen CRM-järjestelmien soveltaminen voi lisätä tuloja 30 prosentilla. Lisäksi Salesforce kertoo ohjelmistonsa lisäävän tuottavuutta, putkilinjaa, voittosuhdetta ja ennustetarkkuutta.
CRM-järjestelmän hyödyntäminen voi seurata kaikkea myyntitoimintaa, mukaan lukien entiset ja tulevat asiakkaat. Nämä tiedot tarjoavat yrityksille oivalluksia toimia korkeampien potentiaalisten asiakkaiden suhteen.
Asiakaslähtöisillä toimialoilla CRM-järjestelmät tarjoavat tietoa asiakkaiden tiedoista ja päätöksistä. Tiedot, kuten sosiaalinen media, sähköpostit ja asiakastiedot, voivat auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja hyödyntämään potentiaalista myyntiä.
CRM: ää ei voida hyödyntää vain suurten yritysten kanssa, mutta myös pienet yritykset voivat hyötyä Salesforcen ja kirjanpito-ohjelmistojen yhdistämisestä. Salesforce väittää kasvattavansa myyntiä jopa 29 prosentilla, myynnin tuottavuutta jopa 34 prosentilla ja ennustetarkkuuden 42 prosentilla.
rajoitukset
Kuten kaikki ohjelmistot ja sovellukset, myös Salesforcen etuja ja haittoja on. Korkean tason johtajat ovat yleensä hyvin erillään CRM-alustan tiedoista. Vastoin tehokkuuden parantamista, kääntyvä alusta aiheuttaa yhteyden katkeamisen käyttäjien kanssa.
Erityisesti Salesforce sisältää paljon koulutusta. Lisäksi raportointiprosessi voi olla vaikea aloittelijalle ja kokeneelle käyttäjälle. Raportoinnin räätälöintityökalupakit voivat olla liian teknisiä jopa kokeneiden järjestelmänvalvojien käyttöön.
Työkaluna Salesforce on kuitenkin vain yhtä tehokas kuin sitä käyttävät henkilöt. Kun prosessin komponentit eivät toimi tasaisesti, Salesforceen liittyvää potentiaalista arvoa ei voida toteuttaa. Seurauksena on, että Salesforcen suurin rajoitus ei ole välttämättä itse alustan monimutkaisuus, vaan organisaation halu oppia ja integroida se täysin toimintaansa.
Pohjaviiva
Yritystoiminnan tullessa entistä monimutkaisemmaksi selkeä ja ymmärrettävä prosessi voi auttaa lisäämään tuottavuutta ja myyntiä. Asiakkuudenhallintajärjestelmien (CRM) kehittäminen auttaa toteuttamiskelpoisten prosessien toteuttamisessa yrityksen kaikilla osastoilla, mukaan lukien myynti, markkinointi ja rahoitus.
CRM-järjestelmän käyttö yrityksessä ennustaa myynnin ja liikevaihdon kasvun lisääntyneen prosessien seurannan, raportoinnin ja näkyvyyden seurauksena. Lisääntynyt näkyvyys tukee yritysten prosessien seurantaa päästä päähän projektin alusta alkaen loppuun. Tämän seurauksena yritykset voivat edelleen seurata ja raportoida valmistunutta ja tulevaa myyntiä.
Alan suhteita asiakassuhteiden hallinnassa ovat muun muassa Salesforce, Microsoft, SAP ja Oracle. CRM-yrityksistä Salesforce toimittaa edelleen suurimman osan järjestelmistä. Pääasiassa CRM-järjestelmistä tunnettu Salesforce tarjoaa laajan valikoiman räätälöitäviä alustoja ohjelmistoista pilvipohjaisiin paketteihin.
