Mikä on amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi (ACSI)?
Amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi (ACSI) tarjoaa tietoja siitä, kuinka tyytyväiset yhdysvaltalaiset kuluttajat ovat heidän käytettävissäan olevien tuotteiden ja palveluiden kanssa.
Amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi tuottaa neljä indeksitasoa tai pistemääriä - kansallinen asiakastyytyväisyysmittari, 10 taloussektorin pisteet, 44 toimialan tulokset ja yli 300 yrityksen ja liittovaltion viranomaisten pisteet. ACSI on tärkeä indikaattori yksittäisten yritysten taloudelliselle suorituskyvylle sekä makrotaloudelle.
Avainsanat
- Amerikkalaisella kuluttajatyytyväisyysindeksillä (ACSI) on neljä indeksitasoa tai pistemäärää, jotka tarjoavat tietoja Yhdysvaltain kuluttajien asiakastyytyväisyystasoista neljännesvuosittain. Asiakastyytyväisyys korreloi voimakkaasti BKT: n kasvun kanssa.Perheillä ACSI-pistemääräisillä yrityksillä on taipumus tehdä paremmin kuin niillä, joilla on alhaisemmat pisteet. ACSI-indeksin keskeisimpiä tuloksia ovat laadun merkitys asiakkaille yli hinnan lähes kaikilla toimialoilla ja korkeammat tyytyväisyyspisteet teollisuustuotteisiin verrattuna palveluihin.
Amerikkalaisen asiakastyytyväisyysindeksin (ACSI) ymmärtäminen
ASCI-indeksi käyttää tietoja, jotka on kerätty noin 180 000 asiakashaastattelusta, syöttönä Michiganin yliopistossa kehitettyyn mon yhtälön ekonometriseen malliin. Indeksi julkaistiin ensimmäisen kerran lokakuussa 1994, ja sitä päivitetään neljännesvuosittain jatkuvasti, ja yhdellä tai useammalla toimialalla on uusia tietoja, jotka korvaavat edellisenä vuonna kerätyt tiedot.
Yritykset käyttävät ASCI-tietoja suunnittelussa ja pääoman budjetoinnissa, tutkijat, jotka analysoivat kuluttajien käyttäytymistä koskevia suuntauksia, ja päätöksentekijät, jotka hyödyntävät sitä paremman kuvan saamiseksi talouden terveydestä ja suunnasta.
Yrityksen ASCI-pistemäärä saadaan kyselylomakkeen kyselykysymyksistä. Jokaiseen kysymykseen sisältyy 1-10-asteikko yrityksen, valtion viraston tai muun yksikön arvostamiseksi. Organisaatioille annetaan arvosanat seuraavista asioista: yleinen tyytyväisyys (1 tarkoittaa 'erittäin tyytymätöntä' ja 10 tarkoittaa 'erittäin tyytyväistä'); odotettavissa oleva epävarmuus (1 tarkoittaa 'ei täytä odotuksia' ja 10 tarkoittaa 'ylittää odotukset'); ja vertailu ihanteeseen (1 tarkoittaa "ei kovin lähellä ideaalia" ja 10 tarkoittaa "erittäin lähellä ideaalia").
ACSI-indeksi nousi 25 vuoden historiassa korkeimmalle tasolle vuoden 2017 kolmannella neljänneksellä pisteellä 77. Lisätietoja on ASCI: n verkkosivuilla.
Amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi (ACSI): Keskeiset havainnot
Kahden vuosikymmenen kokemuksella kuluttajien tyytyväisyyttä koskevien tietojen keräämisessä ASCI on laatinut tutkimuksensa perusteella luettelon tärkeimmistä havainnoista:
- Korkea asiakastyytyväisyys korreloi yrityksen paremman taloudellisen tuloksen kanssa. Asiakastyytyväisyyden muutokset vaikuttavat kotitalouksien halukkuuteen tehdä ostoksia (hintatasoitettu ACSI on johtava indikaattori kuluttajien menojen kasvulle).Kuluttajamenojen ollessa 70% bruttokansantuotteesta (BKT)), asiakastyytyväisyyden muutokset korreloivat BKT: n kasvun kanssa. Teollisuustuotteiden (ruokatuotteet, kodinkoneet) AASCI-pisteet ovat yleensä korkeammat kuin palvelujen (lentoyhtiöt, pankit, kaapelitelevisio).Laatu on tärkeämpi kuin hinta tyydyttäessään asiakkaita melkein jokaisessa teollisuus mitattuna ASCI: llä. Hintojen edistäminen voi toimia lyhyellä aikavälillä tyytyväisyyden lisäämisessä, mutta hinnanalennukset eivät ole kestäviä pitkällä aikavälillä. Laadun parantamiseen keskittyvillä yrityksillä on taipumus menestyä pitkällä tähtäimellä. Asiointi- ja hankintatoiminnalla on yleensä kielteinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen, etenkin palveluiden suhteen.
Amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi (ACSI) ja sijoittaminen
ASCI-tutkimustiedoista laadituilla raporteilla voi olla voima liikkua markkinoilla. Niiden yritysten varastot, joilla on korkeat ACSI-pisteet, pyrkivät yleensä paremmin kuin niiden yritysten, joilla on alhaiset pisteet, kun taas kansallisen ACSI-pistemäärän on osoitettu ennustavan sekä kuluttajamenojen että osakemarkkinoiden kasvun kehitystä.
ASCI toimittaa myös omat asiakaspalvelun tyytyväisyystietonsa pörssirahastojen (ETF) kehittäjille.
Asiakastyytyväisyystason perusteella valittu osakekanta ylitti markkinat vuoden 2006 lehden markkinointilehden mukaan . Toisessa vuoden 2016 tutkimuksessa löydettiin vakuuttavaa empiiristä näyttöä asiakastyytyväisyyden merkityksestä osaketuottojen tuottamisessa. Tutkimuksen tekijät käyttivät yrityksille 15 vuoden tarkastettuja tuottoja ja havaitsivat, että niiden tuotto oli 518% enemmän vuosina 2000–2014, kun S&P 500 kasvoi 31%.
