Mikä on asiakaspalvelu?
Asiakaspalvelu on suora yksilöllinen vuorovaikutus ostajan tekevän kuluttajan ja sitä myyvän yrityksen edustajan välillä. Useimmat vähittäiskauppiaat näkevät tämän suoran vuorovaikutuksen kriittisenä tekijänä ostajien tyytyväisyyden varmistamisessa ja liiketoiminnan uusinnan kannustamisessa.
Vielä nykyäänkin, kun suuri osa asiakaspalvelusta hoidetaan automatisoiduilla itsepalvelujärjestelmillä, mahdollisuus puhua ihmiselle pidetään tarpeellisena useimmille yrityksille. Se on avain näkökulma palvelijajohtamisessa.
Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelun ymmärtäminen
Useimmissa yrityksissä kulissien takana ovat ihmiset, jotka eivät koskaan tapaa tai tervehdi tuotteitaan ostavia ihmisiä. Asiakaspalvelun edustajilla on suora yhteys ostajiin. Ostajien käsitykset yrityksestä ja tuotteesta muodostuvat osittain heidän kokemuksestaan työskennellä kyseisen henkilön kanssa.
Avainsanat
- Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta tuotteen ostajan ja sitä myyvän yrityksen välillä. Hyvä asiakaspalvelu on elintärkeää liiketoiminnan menestykselle, sillä se takaa brändin uskollisuuden yhdelle asiakkaalle kerrallaan. Viimeaikaiset innovaatiot ovat keskittyneet asiakaspalvelujärjestelmien automatisointiin, mutta inhimillinen elementti on joissain tapauksissa välttämätön.
Tästä syystä monet yritykset työskentelevät ahkerasti lisätäkseen asiakastyytyväisyyttään.
Asiakastyytyväisyyden kustannukset
Useiden toimialojen yritykset ovat vuosikymmenien ajan pyrkineet vähentämään henkilöstökustannuksia automatisoimalla prosessinsa mahdollisimman paljon.
Asiakaspalvelussa se on saanut monet yritykset ottamaan käyttöön järjestelmiä verkossa ja puhelimitse, joka vastaa niin moniin kysymyksiin tai ratkaisee niin monta ongelmaa kuin pystyy ilman ihmisen läsnäoloa.
Mutta viime kädessä on asiakaspalvelukysymyksiä, joissa ihmisen vuorovaikutus on välttämätöntä, mikä luo kilpailuetua.
Amazon on esimerkki yrityksestä, joka tekee kaikkensa automatisoidakseen laajan ja monimutkaisen toiminnan. Sen on, koska se toimitti viisi miljardia pakettia asiakkaiden oviin vuonna 2018, ja se on vain pääministerien tekemiä ostoja.
Siitä huolimatta Amazon tarjoaa edelleen 24 tunnin asiakaspalvelun puhelimitse sähköpostin ja live-chat-palveluiden lisäksi.
Menestyneimmät yritykset tunnustavat erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamisen tärkeyden. Kohtelias ja empaattinen vuorovaikutus koulutetun asiakaspalvelun edustajan kanssa voi tarkoittaa eroa asiakkaan menettämisen tai pidättämisen välillä.
Asiakaspalvelun tulisi olla yhden luukun prosessi kuluttajalle aina kun mahdollista.
Hyvän asiakaspalvelun perusteet
Menestyneet pienyritysten omistajat ymmärtävät vakaan asiakaspalvelun tarpeen. Suuremmat yritykset tutkivat aihetta perusteellisesti, ja niillä on joitain peruspäätelmiä tärkeimmistä komponenteista:
- Asiakkaiden esiin tuomien asioiden oikea-aikainen huomioiminen on kriittistä. Asiakkaan edellyttäminen odottamaan rivissä tai istumaan pidossa johtaa vuorovaikutukseen ennen kuin se alkaa. Asiakaspalvelun tulisi olla yksivaiheinen prosessi kuluttajalle. Jos asiakas soittaa puhelinlinjalle, edustajan tulee aina kun mahdollista seurata ongelmaa ratkaisuun saakka. Jos asiakas on siirrettävä toiseen osastoon, alkuperäisen edustajan on seurattava asiakasta asiakkaan kanssa varmistaaksesi, että ongelma ratkaistiin.
$ 33.750
Työtilastoviraston mukaan asiakaspalvelun edustajan keskimääräinen vuosipalkka vuonna 2018.
Asiakaspalvelun työvaatimukset
Asiakaspalvelun edustajilta odotetaan paljon. Silti palkka työstä on alhainen. Työtilastoviraston mukaan vuoden 2018 keskipalkka oli noin 33 750 dollaria.
Jotkut työnodotuksista:
- Asiakaspalvelun edustajien on oltava tavoitettavissa, asiantuntevia ja kohteliaita. Ne vaativat erinomaista kuuntelutaitoa ja halua puhua tarkkuuden kautta. Koulutus konfliktien ratkaisemiseen voi olla hyödyllistä. Vahvat puhetaidot ovat tärkeitä. Puhelinhenkilöstölle tämä tarkoittaa puhumista selkeästi ja hitaasti ja samalla rauhallista käyttäytymistä, vaikka asiakas ei.
Työllisyystilastovirasto arvioi asiakaspalvelun edustajien työllisyyden kasvun olevan 5% vuosina 2016-2026. Se on lähellä kaikkien ammattien keskiarvoa.
Työnantajan vastuut
Huono hallinta voi johtaa mihin tahansa asiakaspalvelutoimintaan. Muutamia tärkeitä vinkkejä johtajille:
- Varmista, että asiakaspalvelun edustajillasi on täydet tiedot ja että heillä on uusimmat tiedot ja yrityksen tuotteet ja käytännöt. Arvioi säännöllisesti tarjoamaasi asiakaspalvelukokemus varmistaaksesi, että se on yritykselle hyödyllinen.Mietä säännöllisiä tutkimuksia, jotta asiakkaat saavat mahdollisuuden antaa palautetta saamastaan palvelusta ja ehdottaa parannettavia alueita.
Mobiilipalveluiden tehokas käyttö
Viime vuosina asiakaspalvelututkimuksissa on keskitytty luomaan täydellinen verkkokokemus.
Ensimmäinen ja vaikein tekijä on kanavien moninaisuus. Nykypäivän asiakkaat odottavat saavansa palvelua millä tahansa sovelluksella tai laitteella, jota he tällä hetkellä käyttävät. Se voi olla mobiililaite tai kannettava tietokone, sosiaalisen median sivusto, tekstisovellus tai suorakeskustelu.
Jälleen kerran on keskitytty itsepalvelulle tarkoitettujen ohjeiden sisällön ja niihin liittyvien resurssien pakkaamiseen. Yhä kehittyneempää data-analytiikkaa käytetään myös tyytymättömien tai heikosti sitoutuneiden asiakkaiden tunnistamiseen.
Mutta kuten aina, tehokkaimpiin asiakaspalvelusovelluksiin on sisällytettävä ihmisen yhteys, jos vain viimeisenä keinona.
