Suuriin tai pieniin, jopa parhaiten johdettuihin yrityksiin voi kohdistua odottamaton PR-kriisi. Ne voivat olla vaarallisten tai saastuneiden tuotteiden palauttamista, siviilituotteista johtuvaa vastuuta koskevaa oikeusjuttua tai muuta odottamatonta katastrofia, joka voi vahingoittaa myyntiä, tulosta ja / tai heijastaa huonosti yrityksen imagoa.
Kun suhdetoimintakriisi iskee, toimitusjohtajan ensimmäinen reaktio voi olla leikata kiviä ja kieltäytyä kommentoimasta. Suhdetoiminnan asiantuntijat, jotka ovat onnistuneesti hoitaneet lukuisia kriisejä, jotka uhkasivat tuhota yrityksen myynnin ja julkisen kuvan, sanovat, että tämä on väärä tapa käsitellä ongelmaa. Itse asiassa he vaativat päinvastaista - välitöntä ja täydellistä julkistamista. Tämä on todistettu menetelmä tällaisten kriisien onnistuneeksi purkamiseksi ja ratkaisemiseksi suotuisasti. Suositeltava lähestymistapa on rehellinen ja voimakas suhdetoiminta, joka sisältää vahinkojen hallinnan ja mahdollisuuden rakentaa uudelleen yleinen käsitys yrityksestäsi.
Kuinka tavata kriisinhallinta
Vaikka jokaisella kriisillä on ainutlaatuisia näkökohtia, suurimpaan osaan niistä on yleisiä periaatteita. Kriisistä riippumatta tiedotusvälineet ja yleisö haluavat tietää mitä tapahtui. Asiakkaasi haluavat tietää, miksi se tapahtui ja miten se voidaan korjata, mukaan lukien mahdolliset korvaukset vahingoista tai haitoista, joita he ovat saaneet.
Pääperiaatteena tällaisten kriisien käsittelemisessä on: kerro totuus, koko totuus ja vain totuus, ja kerro se heti. Sano julkisesti vain se, mikä tiedetään, vain tosiasiat. Älä tee lausuntoja, joissa oletetaan, arvataan tai spekuloidaan mistä tahansa kriisin näkökulmasta. Varmista, että lakimies tutkii kaikki lausunnot ennen vapauttamista. Kriisin tosiasioiden peittäminen menee useimmissa tapauksissa takaisin, koska tiedotusvälineet voivat paljastaa ne, ilmoittaa tiedot laajasti ja vahingoittaa yritystä enemmän kuin se oli jo vaurioitunut.
Medialle osoittaminen
Useimmissa tapauksissa, joissa suhdetoimintakriisi vaikuttaa yritykseen, tiedotusvälineet ottavat yhteyttä joko yrityksen toimitusjohtajaan, yrityksen tiedottajaan tai suhdetoimintaosastoon (jos sellainen on) tai johtoon. Toimittajat pyytävät erityisiä selityksiä ja lausuntoja, joita he voivat lainata raportissaan.
On suositeltavaa nimetä kriisinhallintaryhmä tai henkilö ja ohjata kaikki tietopyynnöt asianmukaiselle ryhmän jäsenelle tai tiedottajalle. Älä anna kenenkään muun yrityksen puhua tiedotusvälineille. Sisäinen tieto kriisistä tulisi antaa vain kriisinhallintaryhmän jäsenille ja / tai tiedottajalle varmistaakseen, että yritys puhuu yhdellä ja johdonmukaisella äänellä. Jos kriisiin liittyviä teknisiä näkökohtia on julkistettava, kyseisen erikoisalan viranomaiset olisi nimettävä toimimaan tiedotusvälineiden kanssa.
Julkisen lausunnon tulisi sisältää myös se, kuinka ongelma voi vaikuttaa ihmisiin. Tähän sisältyy tiedotus asiakkaille, jotka ovat ehkä ostaneet palautetun, virheellisen tai saastuneen tuotteen. Näissä tapauksissa yrityksen tulee tarjota palautus tai samansuuruinen korvaus tuotteelle. Joissakin tapauksissa saastunut tuote on hävitettävä, ja asiakkaille, jotka ovat ostaneet tällaisen tuotteen, olisi ilmoitettava asiasta asianmukaisesti.
Kun puhut yleisölle ja / tai tiedotusvälineille, lähetä rauhallinen, myötätuntoinen kasvot. Vastuun tai vastuun epääminen tilanteesta lisää asiakas- ja julkista vihamielisyyttä. Muista, että tämä lähestymistapa on erilainen kuin vastuun myöntäminen, tuomioistuimessa määritetty oikeudellinen kysymys: mutta jälleen kerran, selkeät julkiset lausunnot lakimiesten kanssa.
Toimitusjohtaja saattaa myös tarjota medialle reaaliaikaisen tai tallennetun haastattelun, johon kaikkiin kysymyksiin vastataan. Toinen tehokas tapa käsitellä kriisiä on live-lähetys televisiossa tai esiintyminen sosiaalisen median kanavalla, joka ottaa vastaan asiakkaita koskevia kysymyksiä. Voi myös olla tarpeen palkata suhdetoimintayritys tai asiantuntijakonsultti kriisinhallintatekniikoista. Vaikka lehdistö on laaja-alaista, voi olla myös suositeltavaa ostaa mainontaa lähetys-, Internet- ja sosiaalisessa mediassa kriisin ratkaisemiseksi.
Valmistettu lehdistötiedote, joko sisäisen tai ulkopuolisen suhdetoiminnan tai mediasuhdeyrityksen luoma, voi myös puuttua kriisiin laajemmin ja yksityiskohtaisemmin kuin julkinen lausunto. Lehdistötiedote saattaa sisältää myös kysymys- ja vastausvaihdon, jossa ennakoidaan mitä kansalaiset haluavat tietää kriisistä. Q&A-muoto tarjoaa yleistä tietoa lyhyinä kappaleina joskus vain lauseesta tai kahdesta, ja se on helppo lukea ja ymmärtää.
Lakiasioista tulisi keskustella asianajajien kanssa. Asianajajat voivat kehottaa kattavaa "ei kommenttia" tiedotusvälineille, kunnes kriisin oikeudelliset näkökohdat ymmärretään ja käsitellään täysin. Voi olla myös harkittavissa vakuutuskysymyksiä, ja asianajajien tulee tutkia sovellettavia vakuutuksia.
"Ei kommentteja" -lähestymistavan haittapuoli on kuitenkin usein lisääntynyt mediatutkimus ja epäsuotuisa julkinen imago. Jos ja kun kriisi johtaa siviilioikeudellisten kanteiden nostamiseen tai jopa rikosoikeudellisiin syytteisiin, haastetun yrityksen kieltäytyminen kommentoimasta vaikuttaa kielteisesti tuomaristoon.
Mitä odottaa kriisin aikana
Jopa sen jälkeen, kun kriisiä kokenut yritys on antanut julkisen lausunnon tai lausunnot, tiedotusvälineet voivat edelleen kysyä asioista, joita sekä lausumissa käsitellään että asioista, joita ei ole käsitelty. Tämä voi jatkua päiviä tai viikkoja alkuperäisen kriisin ilmoittamisen jälkeen.
Vaikuttavan yrityksen on myös odotettava asiakkaiden olevan vihaisia ja pettyneitä. Nämä ovat luonnollisia reaktioita, ja jos yritys toimii vastuullisesti, näiden tunteiden tulisi lopulta hävitä ja korvata uudella uskollisuudella brändille. Asiakkaat voivat esiintyä kaupoissa esimerkiksi vaatien palautuksia palautetuista tai viallisista tavaroista tai palveluista, joihin tuotteet vaikuttavat. Yrityksen tulee aloittaa välitön täysi hyvitys- tai korvauskäytäntö liikearvon palauttamiseksi asiakkaiden keskuudessa. Lisäbonus asiaan vaikuttaville asiakkaille lahjakortin tai alennuskupongin muodossa auttaa myös palauttamaan asiakasuskollisuuden.
Suhdetoiminnan asiantuntijat kehottavat yritystä olemaan kärsivällinen ja jatkamaan yhteistyötä tiedotusvälineiden kanssa vastaamalla heidän kysymyksiinsä täysin. Samaa lähestymistapaa vaaditaan myös vastauksessa asiakkaiden valituksiin. Uuden, kattavamman tuotteiden ja / tai palveluiden takuun laatimisen tulisi herättää kuluttajien luottamusta ja saattaa jopa kannustaa voimakkaampaa myyntiä kriisin seurauksena.
Kun kriisi näyttää vähenevän, yritys voi harkita lyhyttä mainoskampanjaa digitaalisessa tai perinteisessä mediassa levittääksesi ja vahvistaaksesi viestisi edelleen. PR-mainosviesti tulee lähettää myös kaikkiin käytettävissä oleviin digitaalisen sisällön kanaviin.
Mainonnan painottavien kohtien tulisi sisältää:
- Yrityksen politiikka, jolla palautetaan tai korvataan kyseiset tuotteet kokonaanVaiheita, jotka on toteutettu ongelman toistumisen estämiseksiUudet takuutUudet kannustimet (bonuslahjakortit, alennukset jne.) Menetetyn liiketoiminnan palauttamiseksiKiitos kriisin aiheuttamista haitoista
Pohjaviiva
Nopea, rehellinen, täydellinen paljastumisreaktio kriisiin on paras tapa hallita vaurioita, ylläpitää asiakaskunnan luottamusta ja minimoida myynnin menetys, mikä on useimmissa tapauksissa väistämätöntä. Loppujen lopuksi kuitenkin, jos kriisinhallinnan periaatteet pannaan täytäntöön, myynti olisi palautettava samoin kuin uskottavuus, kuluttajien luottamus ja palautettu julkinen imago.
