Sisällysluettelo
- SMixed signaalit
- Asiakkaiden huolenaiheiden käsitteleminen
- Pohjaviiva
Viestinnän suurin ongelma on illuusio siitä, että se on tapahtunut.
- George Bernard Shaw
Suurin osa meistä tietää mitä viestiä yritämme välittää asiakkaillemme, mutta otammeko huomioon, mitä he haluavat ja mitä he kuulevat puhuttaessaan meille?
Usein ajattelemme asiakaskokemusta sillä, mitä tarjoamme asiakkaillemme palveluissa, kosketuspisteissä ja tuotteissa. Tämä käsitys ei ota huomioon asiakkaan näkökulmaa: mitä asiakas todella kuulee, tuntee ja uskoo saavansa neuvonantajaltaan.
Avainsanat
- Viestintä asiakkaiden kanssa ja heidän pitäminen ajan tasalla on avainrooli menestyvällä taloudellisella neuvonantajalla. Kuitenkin. asiakkaat voivat tulkita sitä, mitä heille sanotaan eri tavalla kuin mitä neuvonantaja aikoo. Johtava neuvonantaja ajattelee, että he ovat puhuneet asiakkaan huolenaiheista, kun he eivät ole. heidän taloudellisesta tilanteestaan ja siitä, kuinka pysyä tiellä tavoitteiden saavuttamiseksi.
Sekaviestien lähettäminen
Janus Henderson Investorsin, Financial Planning Associationin ja Investopedian äskettäinen War of Stress -tutkimus osoitti, että 64%: n ero on siinä, mihin neuvojien mielestä heidän vastataan olevan asiakkaidensa suurimpia huolenaiheita ja mitä asiakkaat näkivät.
Tuen tarjoaminen alkaa selkeällä ymmärryksellä sijoittajien huolenaiheista, mutta edellyttää myös johtavan aseman hoitamista näiden huolenaiheiden ratkaisemiseksi.
Toimimme alalla, jolla on terminologiaa, kieltä ja žargonia, mikä vaikeuttaa viestin välittämistä asiakkaille. Näiden termien käyttämisellä ei ole muuta tarkoitusta kuin hämärtää tarkoituksemme ja työntää asiakas kauemmas.
Mieti, miksi suurin osa asiakkaista etsii neuvonantajaa: he eivät itse ymmärrä sijoitusliiketoimintaa. Ymmärrämme tutkimuksemme perusteella, että 77% sijoittajista, joilla on selvät taloudelliset tavoitteensa, kokee vähemmän stressiä. Parempi selkeys tavoitteistaan, tuntemus olla tietoinen sijoituksista ja selkeä suunnitelma ovat myös osa tätä yhtälöä.
Osoittaa suoraan asiakaskysymyksiä
Joten miten nykyaikainen neuvonantaja voi varmistaa, että he ottavat johtoaseman vastatessaan asiakkaidensa tärkeimpiä huolenaiheita ja että tämä ymmärretään?
- Kuinka sanot, on merkitystä : Käytä selvää, helppotajuista kieltä, jolla on "niin mitä" -kieli. "Niin mitä" on selventävä lausunto, joka täsmentää, miksi jotain on tärkeätä asiakkaalle; esimerkiksi ”Kiinteistösuunnittelu on tärkeätä, koska sen avulla varmistetaan, että kun toinen teistä kuolee, puolisosi ei tarvitse huolehtia siitä, että heillä on resurssit, joita he tarvitsevat elääkseen parhaan elämänsä.” Aseta vaihe lavalle: Käyttäminen esityslistat tai tarkistuslistat keskustelujen kehykseksi voivat auttaa varmistamaan, että yleisö tietää, mistä puhut. Lähetä nämä etukäteen ja muista viitata niihin vuorovaikutuksesi aikana. Näin toimiessasi pystyt rakentamaan asiakkaiden luottamuksen hyvin toteutetulla kokouksella. Samalla kun asiakas antaa myös tarkistaa etukäteen, jotta hän voi jakaa omat ajatuksensa tai kysymyksensä selvyyden vuoksi. Kyse ei ole sinusta ja Platinum-säännöstä: Kyllä, sinulla on esityslista ja tavoite tapaamisessa asiakkaidesi kanssa. Myös asiakkaasi tekevät - ja heidän tarpeensa ovat omat. Jätä heille aina aikaa kysyä kysymyksiä, lisätä esityslistaa ja ennen kaikkea antaa heidän olla haavoittuvia. Muista, että se, mikä sinulle on selvää, voi olla läpinäkymätön heille. Platina-sääntö kohtelee muita niin, kuin he haluavat tulla kohteltuiksi - mikä tarkoittaa opiskelusta persoonallisuutta, käyttäytymistä ja lausumattomia tarpeita.
Pohjaviiva
Ennen kaikkea pyrkii varmistamaan, että asiakkaasi kävelevät pois kokouksistasi ymmärtämällä tarkoituksesi. Voit arvioida, onko viestisi läpikäynyt, yrittämällä kysyä esimerkiksi: “Nyt kun olen kuvaillut (sijoitusmalli, asiakaspalvelumalli, kiinteistöjen suunnittelu jne.), Mitä haluat prosessista?” Tai kysy suljettua -vastus, mutta monivalintakysymys, joka auttaa keskittymään keskusteluun: ”Joten valitsemillamme sijoituksilla on kolme vaihetta: A, B, C - mihin niistä haluat osallistua eniten?” Kun ymmärretään mitä asiakkaasi on sanonut, yritä uudelleenmuotoilua ja kysyä: "Kuulinko sen oikein?" tai "Se mitä kuulin sanovasi olevan tämä… mitä kaipaan?"
Kun teet näitä vaiheita, lisäät mahdollisuuksiasi varmistaa, että viestisi tulee läpi ja et unohda asiakkaidesi joitakin selviä merkkejä siitä, mikä heille on tärkeää.
