Mikä on myynnin jälkeinen tuki
Myynnin jälkeinen tuki, jota joskus kutsutaan myynninjälkeiseksi palveluksi, on mitä tahansa palvelua, jota tarjotaan sen jälkeen, kun asiakas on ostanut tuotteen. Jälleenmyyjä, valmistaja tai kolmannen osapuolen asiakaspalvelun tai koulutuksen tarjoaja voi tarjota myynninjälkeistä tukea, ja siihen voi kuulua takuuhuolto, koulutus, korjaus tai päivitys tai monet muut palvelut. Myynnin jälkeistä tukea voidaan pitää osana yrityksen yleistä markkinointistrategiaa. Jotkut asiakkaat saattavat etsiä yrityksen tuotteita sen myynnin jälkeisen palvelun perusteella, esimerkiksi Best Buy Co.:n Geek Squad tai Apple Inc. Apple Care.
Asiakastiedot - CIF
Myynnin jälkeisen tuen hajottaminen
Myynnin jälkeinen tuki auttaa varmistamaan, että asiakas saa mahdollisimman paljon hyötyä ja arvoa ostoistaan. Tämä voi edellyttää olemassa olevien ominaisuuksien tai uusien käyttötapojen tai ominaisuuksien koulutusta. Myynnin jälkeisen tuen liiketoiminnalliset syyt ovat, että se voi lisätä brändinuskollisuutta ja toistaa myyntiä; onnellisemmalla asiakkaalla on taipumus luoda toistuvia asiakkaita. Hyvä myynnin jälkeinen tuki voi myös johtaa positiiviseen suusanallisesti yritykselle. Huono myynninjälkeinen tuki voi estää yrityksiä saavuttamasta hyvää asiakastyytyväisyysrekisteriä ja siten kasvua.
Esimerkkejä myynninjälkeisistä tuista
Joitakin esimerkkejä myynninjälkeisestä tuesta ovat yritykset, jotka auttavat asennusprosessissa (kuten tietokoneohjelmistot), ylläpitävät tuotteita ilmaisella tai alennetulla palvelulla (öljynvaihto sisältyy uuden auton ostamiseen tai maksetun palvelusuunnitelman kautta) ja joilla on selkeä vaihto- ja palautuskäytäntö sekä asiakaspalvelunumeron tarjoaminen. Joitakin muita esimerkkejä ovat:
- Tukipalvelut ja tekniset tukipalvelut: Tällainen myynninjälkeinen tuki voi tulla ilmaiseksi tuotteen ostamisen yhteydessä, ja sitä voidaan myydä myös osana kattavampaa palvelusuunnitelmaa, kuten miten Best Buy Co. myy Geek Squadin tietokonepohjaisia palvelusuunnitelmia. Tukipalvelun kautta tarjottava palvelu voi sisältää teknisen tuen henkilökohtaisille tietokoneille, matkapuhelimille, ohjelmistoille, koneille ja monille muille tuotteille.Realiaikainen online-tuki, joka sisältää sähköpostin, chatin, keskustelupalstat ja sosiaalisen median käyttöliittymän (ja seurannan) vastaa julkisiin valituksiin ja kritiikkiin. Tähän voi kuulua palautusten tai korjausten käsittely. Automaattiset asiakaspalvelulinjat: Tähän voi kuulua neuvoja ja ratkaisuja usein esiintyviin tai jopa monimutkaisempiin asioihin ja kysymyksiin, joihin pääsee helposti milloin tahansa joko puhelimitse tai verkossa.Automaattiset tukiresurssit: Tähän voi kuulua helposti saatavissa olevat online-ratkaisut, joihin sisältyy foorumeita, joissa asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa muiden käyttäjien tai asiantuntijoiden kanssa, lähettää kysymyksiä tai etsiä vastauksia.
Myynnin jälkeisen tuen parhaat käytännöt
Asiakkailla, joilla on huono kokemus tuotteesta, on enemmän paikkoja kuin koskaan valittaa julkisesti. Sellaisenaan yritysten tulisi olla aktiivisesti tavoittamassa asiakkaita ostoksen jälkeen, jotta varmistetaan, että heidän kokemuksensa ovat mahdollisimman hyvät. Asiakkaiden varhainen tavoittaminen voi välttää tuotteiden palautuksia ja julkisia valituksia, mikä voi johtaa negatiivisiin yleisön käsityksiin. Tällaisen vuorovaikutuksen tulisi myös olla jatkuvaa, ja sen tulisi antaa asiakkaille mahdollisuus validoida päätöksensä ostaa tuote. Yritysten on myös tehtävä onnellisten asiakkaiden on helppo jakaa kokemuksiaan tuotteistaan, esimerkiksi tarjota mahdollisuus lähettää arvosteluja, ideoita ja tarinoita sosiaaliseen mediaan.
