Riippumatta siitä, millaista lähestymistapaa valitset asioidessasi asiakkaiden kanssa, on todennäköistä, että tapaat ennemmin tai myöhemmin jonkun, joka sopii vakavasti toimintahäiriöisen asiakkaan profiiliin. Tämän kategorian asiakkaiden havaitseminen on kriittinen taito, joka voi säästää aikaa ja surua - ja mahdollisesti myös välimiesmenettelyissä tai muissa oikeudellisissa takeissa. Vaikka ei ole aina mahdollista arvioida tarkkaan jonkun hahmoa vain yhden tai kahden kokouksen perusteella, katamme joukon käyttäytymiseen liittyviä varoitusmerkkejä, joiden tulisi erota suunnittelijoille, jos heidät esiintyy.
Varoitusmerkit
Vaikka vaikealla asiakkaalla voi yksinkertaisesti olla epärealistisia odotuksia asiakaspalvelusta tai sijoitustoiminnan tuloksista, todella toimintahäiriöisellä asiakkaalla voi olla seuraavia oireita:
- Täydellinen ero verbaalisten odotusten ja psykologisen profiilin välillä tai todellisuudesta täysin erillään olevien tavoitteiden tai pelkojen välillä. Radikaalit mielialat tai paranoiaMajor harhaluulot, joissa asiakas uskoo todellisuuden olevan minkäänlaista kuin mikä se on. Tämä voi ilmetä, kun asiakas kuuntelee ja hyväksyy kaiken, mitä sanot yhdessä keskustelussa, kieltää sitten, että ensimmäinen keskustelu on koskaan tapahtunut tai että olet sanonut koskaan tämän tai että seuraavan kerran puhut. Pysyvä uhri - riippumatta siitä, mitä tapahtuu, asiakas on aina olosuhteiden uhri eikä ole millään tavalla vastuussa siitä, mitä hänelle tapahtuu. Aktiivinen tai manipuloiva käyttäytyminen - kun asiakas yrittää uhkailla tai pelotella sinua. Tässä tapauksessa on ehdottomasti pidettävä maata. Tämän tekemättä jättäminen antaa asiakkaalle mahdollisuuden hallita tilannetta, joka voi olla tuhoisa.
Katsotaanpa kuvitteellista asiakassuunnittelijan skenaariota, joka tutkii tätä asiaa tarkemmin:
Esimerkki - toimintahäiriöinen asiakas-suunnittelija -suhde Tom on suunnittelija, jolla on kukoistava harjoittelu jossain keskilännessä. Eräänä päivänä mahdollisuus ohjataan hänelle neuvotteluun. Hän saapuu armeijalla materiaalia ja alkaa puhua keskeytyksettä heti, kun hän tulee sisään oveen. Hän jatkaa tällä tavalla melkein kaksi tuntia, sanallisesti lyömällä Tomia perheen mahtavan historian kanssa ja kuinka he kaikki yrittävät huijata hänet äskettäin kuolleen isänsä perinnöstä. Hän pyytää Tomia sovittamaan hänelle kiinteistösuunnitelman, joka estää sukulaisiaan pilkkomasta häntä laillisesta osuudestaan, ja myös luomaan salkun, joka antaa hänelle mielenrauhan ja tarjoaa tasaista tuloa. Hän ei anna Tomin nähdä mitään, mitä hän toi mukanaan, mutta pitää sitä tiukasti kiinni sylissään koko kokouksen ajan. Tom on velvollisuutensa täyttää tarvittavat paperit ja kyselylomakkeen, joka kuvaa hänen sijoitustyyliään.
Kaksi viikkoa myöhemmin Tom saa shekin, joka kuvaa naisen perintöä isältään. Tomilla on kuitenkin joitain varauksia siitä, kuinka hänen tulisi sijoittaa naisen rahat, koska hänen profiili osoittaa paljon suuremman riskinkantokyvyn kuin hän ilmoitti hänelle heidän ensimmäisessä keskustelussaan. Tom päättää soittaa asiakkaalle jatkokeskustelua varten tästä aiheesta.
Nainen ohittaa tapaamisensa melkein tunnilla, sitten räjähtää Tomin toimistoon raivoaa. Hän alkaa huutaa Tomin sihteeriltä, sitten Tomilta, syyttäen heitä molemmista salaliitosta huijatakseen hänet perinnöstään. Hän ilmoittaa heille, että hänen lakimiehensä ottaa heihin yhteyttä oikeusjutusta lähitulevaisuudessa. Lopuksi hän myrskyttää toimistosta, ennen kuin Tom voi tarjota rahaa palauttaakseen.
Vaikea Vs. Toimintahäiriöt Ammatillisesta näkökulmasta uusi asiakas, joka kertoo kauhutarinoita välittäjästä, joka yritti huijata heitä, voisi olla varhainen varoitus merkki sinänsä. Tietenkin on mahdollista, että asiakas todella huijaa, mutta kiinnitä huomiota siihen, kuinka asiakas kertoo tarinan, ja tarkista tarinan todenmukaisuus. Jos luettelo rationaalisista tosiasioista, asiakirjoista ja tapahtumista ja asiakas näyttää ajattelevan selkeästi, kuulet todennäköisesti totuuden. Jos ei, saatat joutua aloittamaan arvioinnin siitä, kannattaako tämä asiakas säilyttää.
Tämäntyyppinen käyttäytyminen tulisi erottaa pelkästään neuroottisuudesta tai eksentrisestä käytöksestä, mikä on paljon yleisempää. Esimerkiksi asiakasta, joka vaatii hakemaan sijoitussekkinsä joka kuukausi henkilökohtaisesti sen sijaan, että se postittaisiin tai talletettaisiin, koska hän ei luota pankkiin tai postitoimistoon, ei voida luokitella vakavasti toimintahäiriöiseksi pelkästään tämän ominaisuuden perusteella.
Toiminta häiriintymättömien asiakkaiden kanssa
Vaikka kyky tunnistaa vakavasti toimintahäiriöiset asiakkaat ovat hyödyllisiä, osaaminen käsitellä heitä ovensa ollessa on paljon tärkeämpää. Vastaus tähän ongelmaan on yksinkertainen ja se tulee suoraan lisenssikirjoistasi: kohtele heitä kuten mitä tahansa muuta asiakasta, ja tee heille sopiva kaikissa tilanteissa.
Tärkeä huomautus tähän on dokumentoida ehdottomasti kaikki toimintahäiriöisen asiakkaan kertomat tiedot, jotta voit näyttää sen heille myöhemmin, jos he kieltävät koskaan kertoneet sinulle tätä tai toista. Varmista, että asiakas on allekirjoittanut kaikki asiaan liittyvät vastuuvapauslausekkeet ja suostumuslomakkeet, jotta asiakas on laillisesti katettu, jos asiakas kääntyy sinua vastaan. Tärkeä muistaa on, että useimmat tämän ryhmän asiakkaat todennäköisesti vievät liiketoimintansa pankkiin, jossa heidän pääomansa ja koronsa ovat taattuja. On mahdollista, että asiakas, joka ei pysty käsittelemään todellisuutta, on tyytymätön sijoitustensa suorittamiseen riippumatta siitä, millaista tuottoa he saavat.
Ylimääräisen mailin saavuttaminen Joissakin tapauksissa asiakkaan taustaa koskeva hienovarainen tiedustelu voi olla kunnossa, jos se voidaan tehdä varovaisesti. Mutta vaikka tämä ei ole mahdollista, voi joskus olla tarkoituksenmukaista ohjata asiakas kliinisen terapeutin tai neuvonantajan puoleen. Esimerkiksi asiakas, joka on joutunut traumaattisen tapahtuman kohteeksi ja joka on myöhemmin saanut suuren ratkaisun, ei välttämättä ole sopivassa mielentilassa tekemään suuria sijoituspäätöksiä. Hellävarainen ehdotus kestää jonkin aikaa paranemiseen ja toipumiseen voi olla suorein tapa täyttää uskonnolliset velvollisuutesi sellaisen henkilön suhteen.
Bottom Line Jokaisen rahoitussuunnittelijan on kohdattava vaikeita, kohtuuttomia ja epäkeskeisiä asiakkaita. Mutta vakavasti toimintahäiriöiset asiakkaat vaativat erityistä huomiota, ja suunnittelijoiden, jotka yrittävät tehdä liiketoimintaa heidän kanssaan, on vakavasti harkittava, mitä seurauksena voi tapahtua. Mikään palkkiotulo tai palkkiotulo ei oikeuta sotkuista tuomioistuin- tai välimiestaistelua ja siitä johtuvaa pysyvää virhettä ammatillisessa historiassasi.
