Mikä on asiakassuhteiden hallinta - CRM?
Asiakkuuksien hallinta (CRM) viittaa periaatteisiin, käytäntöihin ja ohjeisiin, joita organisaatio noudattaa toimiessaan asiakkaiden kanssa. Organisaation kannalta tämä koko suhde käsittää suoran vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa, kuten myynti- ja palveluprosessit, sekä asiakassuuntausten ja käyttäytymisen ennustamisen ja analysoinnin. Viime kädessä CRM parantaa asiakkaan yleistä kokemusta.
Avainsanat
- Asiakassuhteiden hallinta sisältää periaatteet, käytännöt ja ohjeet, joita organisaatio noudattaa vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. CRM: tä käytetään usein viittaamaan teknologiayrityksiin ja järjestelmiin, jotka auttavat hallitsemaan ulkoista vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. CRM-tekniikan tärkeimpiä kasvualueita ovat ohjelmistot, pilvi tietojenkäsittely ja tekoäly.
Asiakkuudenhallinnan ymmärtäminen - CRM
CRM: n elementit vaihtelevat yrityksen verkkosivuilta ja sähköposteista massapostituksiin ja puheluihin. Sosiaalinen media on yksi tapa, jolla yritykset mukautuvat suuntauksiin, jotka hyödyttävät heidän tulostaan. CRM: n koko tarkoitus on rakentaa positiivisia kokemuksia asiakkaiden kanssa pitääkseen heidät palaamaan takaisin, jotta yritys voi luoda kasvavan kannan palauttavista asiakkaista.
Yhä useammin termiä CRM käytetään viittaamaan teknologiajärjestelmiin, joita yritykset voivat hoitaa ulkoisen vuorovaikutuksensa asiakkaiden kanssa kaikissa vaiheissa asiakkaan elinkaaren aikana keksinnästä koulutukseen, ostoon ja jälkikäteen.
CRM-tekniikka, jonka arvioitu maailmanmarkkina-arvo on yli 40 miljardia dollaria vuonna 2018, mainitaan laajasti nopeimmin kasvavana yritysohjelmistokategoriana, joka kattaa suurelta osin laajemmat ohjelmisto palveluna -markkinat (SaaS). CRM-markkinoiden viiteen suurimpaan toimijaan kuuluu pilvipalvelujen jättiläinen Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle ja Adobe Systems.
CRM sisältää kaikki näkökohdat, joissa yritys on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, mutta viittaa yleisemmin näiden suhteiden hallintaan käytettyyn tekniikkaan.
Tyypit asiakassuhteiden hallintaan - CRM-tekniikka
CRM-ohjelmisto
Erityinen CRM-ohjelmisto yhdistää asiakastiedot yhdestä paikasta antaen yrityksille helpon pääsyn tietoihin, kuten yhteystietoihin, ostohistoriaan ja kaikkiin aiempiin yhteydenpitoihin asiakaspalvelun edustajien kanssa. Nämä tiedot auttavat työntekijöitä olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ennakoimaan asiakkaiden tarpeita, tunnistamaan asiakaspäivitykset ja seuraamaan suorituskykytavoitteita myynnin yhteydessä. CRM-ohjelmiston päätarkoitus on tehdä vuorovaikutuksesta entistä tehokkaampaa ja tuottavampaa. CRM-moduulin automatisoituihin menettelyihin kuuluu myyntitiimien markkinointimateriaalien lähettäminen perustuen asiakkaan valitsemaan tuotteeseen tai palveluun. Ohjelmat arvioivat myös asiakkaan tarpeet vähentää pyynnön täyttämiseen kuluvaa aikaa.
CRM Cloud Solutions
Pilvipohjaiset järjestelmät tarjoavat reaaliaikaista tietoa myyntiedustajille toimistossa ja kentällä niin kauan kuin tietokone, älypuhelin, kannettava tietokone tai tabletti on yhteydessä Internetiin. Tällaiset järjestelmät ylpeilevät asiakkaiden tietojen saatavuudesta ja poistavat toisinaan monimutkaisten asennusprosessien, jotka liittyvät muihin CRM-tuotteisiin tai -ohjelmistoihin.
Tämän tyyppisen järjestelmän mukavuudella on kuitenkin kompromissi. Jos yritys lopettaa liiketoiminnan tai kohtaa yrityskaupan, pääsy asiakastietoihin saattaa vaarantua. Yrityksellä voi olla yhteensopivuusongelmia, kun ja jos se siirtyy toisen tyyppiselle ohjelmistolle toiselle toimittajalle. Lisäksi pilvipohjaiset CRM-ohjelmat maksavat yleensä enemmän kuin sisäiset ohjelmat.
CRM: n henkilöstöjohtaminen ja tekoäly
Kaikki maailman CRM-apuna toimivat tietokoneohjelmistot eivät tarkoita mitään ilman ihmisten asianmukaista hallintaa ja päätöksentekoa. Lisäksi parhaat ohjelmat järjestävät tietoja tavalla, jota ihmiset voivat tulkita helposti ja käyttää hyödyksi. CRM: n onnistumiseksi yritysten on opittava erottamaan hyödyllinen ja tarpeeton tieto ja poistettava kaikki päällekkäiset ja puutteelliset tietueet, jotka voivat antaa työntekijöille virheellisiä tietoja asiakkaista.
Grand View Research arvioi, että CRM-markkinat kasvavat 36, 5 miljardista dollarista vuonna 2017 yli 80 miljardiin dollariin vuonna 2025.
Tästä inhimillisestä tarpeesta huolimatta teollisuuden analyytikot keskustelevat yhä enemmän vaikutuksista, joita tekoälyn sovelluksilla voi olla CRM-hallintaan ja CRM-markkinoihin lähitulevaisuudessa. AI: n odotetaan vahvistavan CRM-toimintaa nopeuttamalla myyntisyklejä, optimoimalla hinnoittelu- ja jakelulogistiikkaa, alentamalla tukipuhelujen kustannuksia, nostamalla päätöslauselman tasoja ja estämällä tappioita petosten havaitsemisen avulla.
Aineelliset CRM-sovellukset ovat kuitenkin CRM: n käyttöönoton alkuvaiheissa, vaikka Salesforce ja Microsoft ovat jo alkaneet integroida AI-komponentit nykyisiin CRM-järjestelmiinsä.
