Mikä on hylkäämisaste?
Hylkäysprosentti on prosenttiosuus tehtävistä, jotka asiakas hylkää ennen suunnitellun tehtävän suorittamista. On olemassa kaksi yleistä toimialaa, joissa luopumisaste on yleisesti käytetty tieto. Ensimmäinen on puhelinkeskuksissa, toinen verkkokaupassa.
Kuinka hylkäysaste toimii
Hylkäysprosentti on tärkeä mittari, koska se tarjoaa yritykselle tietoa asiakkaiden tottumuksista ja voi ennustaa asiakastyytyväisyyttä. Saapuvan puhelinkeskuksen luopumisprosentti on prosenttiosuus puhelinsoittoihin, jotka soitetaan puhelinkeskukseen tai palvelupisteeseen, jonka asiakas hylkää ennen puhumistaan edustajalle. Se lasketaan hylätyistä puheluista jaettuna saapuvien puhelujen kokonaismäärällä.
Hylkäyshinnoilla on suora yhteys odotusaikoihin. Mitä pidempi aika asiakkaiden on odotettava ennen yhteydenpitoa edustajaan, sitä korkeampi luopumisprosentti on, kun ihmiset kyllästyvät odottamaan apua ja pysähtyvät ennen kuin tavoittavat edustajan.
Verkkokauppiaiden luopumisprosentti on prosenttiosuus ostajista, jotka luopuvat virtuaalikäristään suorittamatta uloskirjautumismenettelyjä. Se lasketaan hylättyjen ostoskorien lukumäärällä jaettuna aloitettujen tapahtumien kokonaismäärällä. Jopa silloin, kun kärryt hylätään, verkkokaupat voivat käyttää ostoskorin sisällöstä saatuja asiakasinformaatioita markkinointi- ja myyntitekniikoidensa parantamiseksi.
Hylättyjen korkojen kaava lasketaan yleensä jakamalla hylättyjen tapahtumien lukumäärä jaettuna tapahtumien kokonaismäärällä.
Erityiset näkökohdat
Puhelinkeskuksissa korkea luopumisaika saattaa ilmoittaa, että yritys on osoittanut resursseja puhelinkeskukselle tai asiakaspalvelulle liian vähän, ja se voi surmata yrityksen, jolla on maine tarjota huonoa asiakaspalvelua. Se voi johtaa myös menetettyihin myyntimahdollisuuksiin ja erittäin tyytymättömiin asiakkaisiin, koska kuka tahansa, joka on viettänyt huomattavasti aikaa odottamassa asiakaspalvelun virtuaalijonoa, voi todistaa.
Verkkokauppiaiden osalta se saattaa viitata siihen, että vähittäiskauppiaan hinnat ovat korkeammat kuin kilpailijoiden. On mahdollista, että ennen uloskirjautumista asiakas etsi muilta sivustoilta hintavertailua ja päätyi ostamaan tuotteitaan toisesta verkkolähteestä. Usein verkkokauppiaat käyttävät hylättyjen kärryjen tarjoamia tietoja markkinointitekniikoidensa parantamiseksi ja saattavat lopulta myydä mainostuotteita hylätyn ostoskorin omistajalle pyrkiessään loppuun myymään.
Jälleenmyyjä voi myös etsiä kehityssuuntia siitä, minkä tyyppisistä tuotteista yleensä luovutaan, ja lisätä sitten myyntiään näiden tuotteiden ympärille yrittääkseen vähentää luopumisastetta.
Avainsanat
- Hylkäysprosentti on prosenttiosuus, jonka asiakas jättää tai lopettaa ennen suunnitellun tehtävän suorittamista. Puhelinkeskukset ja verkkokaupat käyttävät useimmiten luopumisasteita. Korkeat luopumisprosentit saattavat tarkoittaa, että puhelinkeskukset jakavat alirahoitusta tai online-vähittäiskauppiaat ovat korkeampia.
