Sisällysluettelo
- Asiakassuhteet
- Asiakkaiden luottamuksen lisääminen
- Pohjaviiva
- Pohjaviiva
Teknologinen kehitys ja muuttuvat säännöt muuttavat taloudellista neuvontamaisemaa, mikä tekee neuvonantajien erottautumisen tärkeämmäksi kuin koskaan.
Sijoittajat etsivät yhä enemmän edullisia sijoituksia - 88% neuvonantajista suositteli pörssiyhtiöitä (ETF) asiakkailleen vuonna 2017 - mutta he arvostavat silti korkealaatuista taloudellista neuvontaa. Vuoden 2017 BlackRock-tutkimuksen mukaan yksi asiakastyytyväisyyden päätekijöistä oli, kuinka hyvin neuvonantajaneuvonta sopeutui yksittäisen sijoittajan riskinkantokykyyn.
Avainsanat
- Asiakkaat näyttävät välittävän yhtä paljon suhteistaan ja käsityksistään taloudellisesta neuvonantajastaan kuin taloudellisista tuloksista. Kaikesta luottamus näyttää olevan neuvonantajan ja asiakkaan suhteen kriittisin osa.Luottamisen hankkiminen ja sen ylläpitäminen on avaintaido, joka Talousneuvojien on hankittava markkinoiden tajujen ja hyvien neuvojen lisäksi.
Asiakassuhteen merkitys
Vanguardin uusi raportti tuo esiin suhteiden hallinnan merkityksen asiakkaiden houkuttelemisessa ja pitämisessä muuttuvassa neuvontatilassa.
"Neuvonantajilla on paine osoittaa arvoaan perinteisen salkunhoidon ulkopuolella", sanoo Billy Lanter, Unified Trust Company -yrityksen varainhoidon neuvonantaja, Lexington, Kentucky. "Ylivoimainen kokemus, jonka asiakkaat ovat valmiita maksamaan, on henkilökohtainen suhde neuvonantajaan, joka ei vain ymmärrä heidän tavoitteitaan, vaan hallinnoi salkkuaan näiden tavoitteiden mukaisesti."
Tämän lähestymistavan ytimessä on yksinkertainen tekijä: luottamus .
Kuten jokainen neuvonantaja tietää, lähetteet ovat kriittisiä asiakaskunnan kasvattamiseksi. Yli puolet Vanguardin tutkimista asiakkaista löysi nykyisen neuvonantajansa lähetteellä. Saman raportin mukaan 94% sijoittajista todennäköisesti lähetti asian, kun he "luottivat" neuvonantajaansa. Asiakkaat, joiden luottamustaso oli korkea, tarjosivat myös lähetyksen yli kaksi kertaa todennäköisemmin, verrattuna niihin, jotka sanoivat luottavansa kohtalaisen paljon neuvojiinsa.
Miksi luottamus on tärkeää
Asiakkaiden luottamus on monipuolinen. Vanguard havaitsi, että asiakkaat luottavat todennäköisemmin neuvonantajiinsa, kun he uskoivat heidän toiminnallisten, tunne- ja eettisten tarpeidensa tyydyttävän. Erityisesti asiakkaat luottavat todennäköisemmin neuvonantajaan, joka teki sen, mitä he sanoivat tekevänsä, toimivat asiakkaan parhaiden etujen mukaisesti ja tekivät päätöksiä, joiden avulla asiakas sai nukkua hyvin yöllä.
Lanter kertoo, että asiakkaat kehittävät mielipiteitä varhaisessa vaiheessa neuvoa-antavassa suhteessaan: "Palauttamatta jäävä puhelu tai sähköposti voi aiheuttaa huomattavia vahinkoja."
Lanterin mukaan neuvonantajat kuvaavat, kuinka he toimivat asiakkaidensa parhaan edun mukaisesti konkreettisesti. ”Eettinen luottamus on kuin kuudes aisti - asiakkaat tietävät yleensä, kun jokin ei tunnu oikealta.” Hän kannattaa uskonnollisen suhteen omaksumista ja välttämistä tarvittaessa vaikeista keskusteluista.
Emotionaalinen luottamus on vaikuttavin kolmesta, mutta myös vaikeimmin vangittavissa, sanoo Lanter. Hänen mukaansa raportin luominen ja ennakoiva toiminta markkinoiden epävakauden aikoina ovat erittäin vaikuttavia. "Asiakkaiden pelot lieviävät, kun he tietävät ymmärtävän heidän tavoitteensa, hallitset heidän portfoliaansa näiden tavoitteiden mukaisesti ja pystyt osoittamaan heille, että kaikki on raiteilla."
Bettermentin sertifioitu rahoitussuunnittelija ja rahoitussuunnittelun asiantuntija Nick Holeman sanoo, että avoimuus on kriittisen tärkeää näiden luottamuksen pilareiden tukemiselle. "Selkeyden ja avoimuuden puute estää asiakkaita luottamasta aina täysin siihen, että neuvonantajalla on heidän etunsa mielessä", hän sanoo. Verkkotalousneuvojat pystyvät usein välittämään tietoja selvästi digitaalisten rajapintojen kautta, kun taas neuvonantajien on oltava varovaisempia ollakseen selkeitä työskennellessään asiakkaiden kanssa henkilökohtaisesti.
Asiakkaiden luottamuksen lisääminen
Jotta neuvonantajat voivat vaalia ja syventää asiakassuhteitaan, on välttämätöntä, että he ymmärtävät luottamuksen perustan. Vanguardin mukaan neuvonantajien tulisi keskittyä asiakkaiden koulutukseen, oman ajan tehokkaaseen hallintaan, neuvojen laatimiseen asiakkaiden tavoitteita ajatellen ja tehokkaaseen kommunikointiin.
"Hyvä viestintä edellyttää, että neuvonantajat kuuntelevat enemmän kuin puhuvat", sanoo Mike Costa, Fiduciary Trust Company -yrityksen varatoimitusjohtaja Bostonissa, Massachusettsissa. "Neuvonantajat, jotka ovat tehokkaita kuuntelijoita, voivat paremmin tunnistaa asiakkaidensa tavoitteet ja huolenaiheet ja kehittää suunnittelu- ja sijoitusratkaisuja, jotka on räätälöity kunkin asiakkaan yksilölliseen tilanteeseen."
Tämä tarkoittaa valkoisen kohinan valitsemista ja keskittymistä asiakkaaseen, ei välttämättä siihen, mitä markkinat tekevät milloin tahansa, sanoo New Yorkin Cannataro Park Avenue Financial -kumppani Lou Cannataro. Hänen mukaansa asiakkaat alkavat välittää mitä tiedät, kun he ymmärtävät, että olet viritetty siihen, mitä he tarvitsevat ja haluavat. "Tällöin todellinen viestintä alkaa."
Ajanhallinta on yhtä kriittinen. Vanguard havaitsi, että tutkimukseen, huolellisuuteen ja hallinnollisiin tehtäviin kuluvan ajan vähentäminen voisi tarjota enemmän lisäarvoa tarjoavia asiakasmahdollisuuksia neuvonantajille.
”Neuvojien tulee keskittyä tehtäviin, jotka ovat tärkeimpiä saavuttaa asiakkaiden tavoitteet, tuottaa asiakasarvoa ja vahvistaa asiakassuhdetta”, Costa sanoo. Asiakkaan henkilökohtaista tilannetta, päämääriä ja päämääriä koskevan ymmärryksen kääntäminen sovittuun kokonaissuunnitelmaan tarkoittaa, että ”neuvojat voivat paremmin sopeutua asiakkaan etuihin ja keskittää aikansa ja toimintansa keskeisiin tehtäviin näiden suunnitelmien toteuttamiseksi”.
Holeman kannattaa aikasi käyttämisen seuraamista ja käyttää näitä tietoja sitten rutiinin tehottomuuksien paljastamiseen. Jos aikasi on parhaiten käyttää suhteiden hallintaan tai etsintään, esimerkiksi verrattuna taustakonttoritehtäviin, hän ehdottaa ulkoistamaan niin suuren osan työstä kuin mahdollista.
Palvelukalenterin luominen voi myös olla hyödyllistä, sanoo Lanter. Tämä tarkoittaa keskustelua siitä, kuinka usein asiakkaat haluaisivat tavata ja mitä aiheita he haluaisivat käsitellä joka kerta kun muodostat yhteyden. "Tarkoituksellinen lähestymistapa asiakastapaamisiin voi pitää sekä sinut että asiakkaasi keskittyneenä asioihin, jotka ovat heille tärkeimpiä."
Pohjaviiva
Luottamuksen lisääminen vaatii alkuajan investoinnin. Mutta neuvonantajat voivat saada huomattavaa tuottoa kyseisestä sijoituksesta, jos se johtaa asiakkaiden pidempään säilytys- ja lähetysprosenttiin. Johdonmukaisuus on välttämätöntä, Cannataro sanoo. "Sinun on jatkuvasti ansaittava kunnia ja etuoikeus työskennellä asiakkaasi kanssa koskaan unohtaa toimittaessasi sitä, mitä olet luvannut ja tarjonnut."
