Olemme viettäneet paljon aikaa pohtiessaan neuvoa-antavan teollisuuden tulevaisuutta muutaman viime viikon aikana ja joitain tärkeimmistä suuntauksista, joita voimme odottaa näkevän eteenpäin. Yksi näistä suuntauksista on asiakaskokemus, ja siitä on tulossa suuri sanat rahoituspalveluille yleensä. Itse asiassa, McKinsey mukaan, 50: stä 50 suurimmasta pankista kolme neljästä lupaa itsensä jonkinlaista asiakaskokemuksen muutosta varten.
Saadaksesi lisätietoja siitä, miten asiakaskokemus muuttaa toimialaa, puhuimme Ritholtz Wealth Managementin toimitusjohtajan Josh Brownin kanssa. Saatat tuntea Joshin hänen suositusta blogistaan The Reformed Broker , hänen videosarjastaan RWM: n kollegoidensa kanssa nimeltä The Compound tai hänen työstään CNBC: n avustajana. Josh, joka on työskennellyt sekä yksityishenkilöiden että yritysasiakkaiden kanssa suuren osan uraltaan, Josh uskoo, että kokemus voi tehdä tai rikkoa harjoituksen. Tässä on Josh, kuinka asiakaskokemus muuttaa alaa.
Rahoituspalvelujen kehitys
” Uskon, että taloudellisen neuvonnan tulevaisuus on asiakaskokemus”, Josh sanoo. Hän korostaa myös, että neuvojien on ajateltava kokonaisvaltaisesti käytäntöjään siirtyessään integroituneempaan palvelumalliin. "Asiakaskokemus Amazonin, Netflixin ja välittömän pääsyn nykyaikana on mitä ihmiset haluavat", hän selittää ja korostaa, että neuvonantajien on parannettava sitä.
Tutkimus vahvistaa, että asiakaspalvelulla ja brändin yleisellä käsityksellä voi olla suuri vaikutus siihen, miten asiakkaat suhtautuvat rahoituspalveluyrityksiin. Äskettäinen Accenturen tutkimus osoitti, että 79% pohjoisamerikkalaisista kuluttajista suhtautuu taloudelliseen neuvonantajaansa puhtaasti transaktioita ja 40% pankkiasiakkaista sanoo olevansa taipuvaisempi pitämään pankkiaan, jos se tarjoaisi henkilökohtaisempaa palvelua. Mutta mitkä ovat parhaat tavat varmistaa, että tarjoat asiakkaillesi tyyppisiä kokemuksia? Joshin mukaan kyse on tapaamisesta heihin missä he ovat ja keskittymisestä pitkäaikaisiin suhteisiin.
Kuinka priorisoida asiakaskokemus
"Uskon, että tänään aloittavien neuvonantajien on keskityttävä siihen, kuinka he voivat auttaa nykyistä asiakasään ja jotka kehittyvät asiakkaan vanhetessa", Josh selittää. Tämä tarkoittaa asiakkaiden henkilökohtaisten olosuhteiden tuntemista ja auttamista heitä suunnittelemaan nykyisiä taloudellisia tavoitteitaan sekä asioita, joihin he haluavat keskittyä tulevaisuudessa. "Se ei välttämättä suunnittele eläkkeellesi välttämättä, se saattaa auttaa heitä suunnittelemaan ensimmäisen kodin ostamista tai auttamaan heitä säästämään lapsen korkeakouluopinnoissa", hän sanoo. Tärkeintä pitää mielessä, että näiden joukkovelkakirjojen rakentaminen auttaa sinua palvelemaan niitä mahdollisimman hyvin, samalla kun antaa suhteen kehittyä.
Vaikka tämä neuvo saattaa vaikuttaa sopivammalta vasta aloittaville, tosiasia on, että siitä voi olla hyötyä jopa kaikkein vakiintuneimmille neuvonantajille. Kun tekniikat muuttuvat edelleen ja kehittyvät, kaiken ikäiset asiakkaat etsivät inhimillistä elementtiä.
Tilaa viikoittaisen neuvonantajauutiskirjeemme saadaksesi lisää hyviä oivalluksia harjoituksen kasvattamisesta ja johtamisesta.
